北京地区博物馆接待服务标准及工作流程（试行）

一、接待服务
 1、预约登记
 2、票务管理
 3、安全检查
 4、咨询服务
 5、物品寄存
 6、接待室服务
 7、投诉接待
 8、物品租借
二、展区服务
 9、讲解服务
 10、活动辅导
 11、展厅服务
 12、音像播放
三、后勤服务
 13、卫生保洁
 14、电梯管理
 15、设备维护
 16、车场管理
 17、医务服务
四、营销服务
 18、营销服务
五、服务礼仪
 1、仪表礼仪
 2、举止礼仪
 3、交际礼仪
   

一、接待服务
1、预约登记岗位：主要负责观众参观的预约需求。
 1．1预约登记岗位职责
 负责办理公众来电、网络、信函等各种形式的参观预约。
 负责预约单的填写、报送、留存。
 1. 2预约登记岗位工作标准
 接听电话，态度热情、吐字清晰、讲普通话。
 办理网络、信函等预约要及时。
 详细、准确记录预约内容，做到无差错。
 合理安排预约时间，耐心解答观众提问和质疑。`
 按时将预约单报送相关部门并存档备查。
 1. 3预约登记岗位工作流程
 接听电话,查看网络及信函。
 记录预约需求，告知本馆门票价格、参观须知及相关情况。
 说明定时讲解和收费讲解的时间及收费标准。
 详细记录预约人的姓名、单位、联系方式。
 提示预约人：“若有变化，请提前告知”。
    将预约情况报送相关部门。
 附录：预约登记岗位工作流程示意图

2、票务管理岗位：包括主管、售票和验票三个岗位。主要负责门票的领取、保管、发放、销售、验票及票款管理工作。
2.1票务主管岗位职责
 全面负责票务管理工作。
 负责发、售门票的申请、领取和保管。
 负责发、售门票的数据、票款的汇总和报送。
2.1.1票务主管岗位工作标准
 熟知本岗位的业务及工作流程。
 领取门票要及时；统计数据，要准确。
 票、款管理，要做到安全无差错。

2.2售票岗位职责
 负责门票的发、售工作。
 负责发、售门票的统计及上报。
 负责相关设备的检查，发现故障及时报修
 负责相关工作的答疑。
2.2．1售票岗位工作标准
 熟知门票种类、价格并准确掌握购票须知及优惠范围。
 提前做好门票发、售准备工作，妥善保管门票、收据、备用金、票款等。
 做好发、售票设备检查，确保售票工作的顺利进行。
 按时上岗服务。做到态度和蔼、工作快捷、数额准确，唱收唱付。
 及时统计当日所发、售门票的数量及金额，做到票款相符、准确无误。

2.3.验票岗位职责
 负责验票设备的使用和管理。
 负责查验观众入馆门票,发现问题及时上报。
 负责分流疏导观众。
2.3.1验票岗位工作标准
 提前做好验票设备检修，确保工作顺利进行。
 验收门票要快捷、准确，发现问题立即上报。
 提示购买优惠票的观众出示相关的有效证件并仔细核对。
 态度认真、服务周到，为特殊人群提供便捷服务。

2.4票务岗位工作流程
 申请、领取门票
 准时发售门票
 验票
 售票工作结束后，统计当日售出票款，并报主管。
 主管复核、汇总后上报相关部门；票款交财务。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 附录：票务岗位工作流程示意图
 
 
 

3、安全检查岗位
 主要负责观众的安全检查和安检设备的管理。
3.1安全检查岗位职责
 负责安检设备的使用与管理。
 负责组织观众按顺序接受安检。
 负责对观众所带物品进行例行检查。
 如遇突发事件，协助疏散观众、保护现场。

3.2安全检查岗位工作标准
 认真检查安检设备，确保安检设施正常运转。
 履行安检职责，做到无漏检。
 主动帮助老弱病残观众接受安检。
 发现问题要迅速处理，并立即上报。

3.3安全检查岗位工作流程
 开启安检设备，待检。
 提醒观众接受安检。
 实施安检程序。
 发现问题及时处理上报。
 附录：安全检查岗位工作流程示意图

4、咨询服务岗位
 主要负责为观众提供咨询服务。
4.1咨询服务岗位职责
 负责解答观众的询问。
 负责收集、整理观众提出的问题、意见和建议，归纳上报并存档。
 负责免费宣传资料的领取、发放。
 负责重要信息的传递。
4.2咨询服务岗位工作标准
 熟悉本馆陈列、展览、综合服务等相关资讯，能满足观众咨询需求。
 各类宣传资料，要提前领取并摆放到位。
 定期汇总观众意见和建议，并及时上报。
 语言规范，态度和蔼。
4.3咨询服务岗位工作流程
 接受咨询，给予答复。
 对当时解答不了的问题，征询观众联系方式，查询后回复。

 附录：咨询服务岗位工作流程示意图

5、物品寄存岗位
 主要负责按公共场所管理有关规定，为观众提供寄存服务。
5.1物品寄存岗位职责
 负责寄存设备设施的管理和使用。
 负责接收、看管观众存放的物品。
 负责提醒观众将贵重物品取出自行保管。
 发现问题，迅速上报。
5.2物品寄存岗位工作标准
 每日清理寄存间卫生，检查设备设施状况，确保完好。
 核准寄存凭证，确保存取无误。
 人工存取物品时，轻拿轻放、避免损坏。
 对自动寄存柜的存取情况进行巡视，随时提供服务。
 若遇观众取物凭证丢失，须仔细询问其所存物品的特征，记录并核准身份后，方可提取；若不一致或发生问题，及时上报解决。
 寄存处物品要摆放整齐，不随意堆放任何杂物。
 闭馆时发现仍未取走的物品应及时上报处理。

5.3物品寄存岗位工作流程
 提前清理寄存处卫生，检查设备设施的状况。
 核准寄存凭证数量。
 办理寄存，付给凭证，提示观众。
 观众取物，当面复核，收回凭证。
 
 附录：物品寄存岗位工作流程示意图

6、接待室服务岗位
 主要负责接待室的接待服务工作。

6.1接待室服务岗位职责
 负责接待室日常管理及相关设施的使用和维护。
 负责接待室的环境卫生。
 负责来宾的接待服务。

6.2接待室服务岗位工作标准
 熟知一般性礼仪知识，重要接待先行了解有关礼仪规定。
 掌握与接待有关的常用外语。
 保持室内整洁，物品摆放整齐。
 茶具用后须清洗消毒，发现破损及时更新。
 操作规范，技术熟练，不发生服务性事故。
 不议论来宾的仪表和谈话。
 严格遵守保密条例。