湖北省博物馆以“精细化管理”强化参观预约成效显著

　　2010年元旦以来，为进一步做好开放服务工作，湖北省博物馆以科学发展观为指导，积极推进管理模式的精细化、长效化，服务方式的规范化、人性化，对参观预约工作进行调整和强化。
　　预约是现代社会文明的标志，也是博物馆服务社会的重要手段。包括网络预约、信函预约、电话预约、现场预约等多种方式。由于受到各方面条件的制约，长期以来湖北省博物馆仅开展了现场预约和电话预约，方式较为单一；同时因预约电话安置在展馆入口，由前台咨询人员兼管，这种身兼多职的工作方式，无法保证电话预约服务和其他咨询工作的质量，满足不了观众的需求，同时也不利于工作的精细化管理和专业化发展。
　　精细化管理是现代管理学中一种将常规管理引向深入，以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标，达到可持续发展为目的的管理模式。它要求服务管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，做的每一项工作都是精品。精细化管理在服务行业工作中是“用心服务，真心服务”、“以人为本”的思想在管理中的具体体现。作为全国最重要的省级综合性博物馆之一，湖北省博物馆2008年被评为国家一级博物馆，2009年又被确定为中央与地方共建的国家级重点博物馆（全国仅8家），年观众量达140万人次。在结合建设“学习型组织”和加强精神文明建设的过程中，该馆深刻认识到细节的重要，认识到把管理或工作做精细的重要性。“精细”已经成为社会竞争最重要的表现形式，精细化管理也成为决定竞争成败的关键。
　　为了做好服务，合理控制观众流量，保证安全和参观效果，湖北省博物馆多次召开会议，广泛征集社会公众意见，从四个方面对参观预约工作进行调整和完善：
　　一是调整地点，改善环境。将原本安置在展馆入口的两部预约电话迁至相对安静的、独立的咨询员办公室内，开辟预约工作专用办公区，确保电话接听环境的安静，利于预约工作的开展；二是设立专岗，明确职责。制定预约员岗位职责及操作规范。根据岗位需要，确定3名专职预约员负责预约工作，实行精细化管理；三是加强培训，提高水平。明确预约范围，总结预约工作中常见的问题，制定出精确、规范的回答方式；加强业务培训，提高预约员的理解、表达、沟通等综合能力；四是改善设备，规范程序。为了适应预约工作发展的需求，在已有的电话预约和现场预约的基础上，增加传真预约项目；采用电脑打印预约通知单的方式取代原有的人工填写方式；建立预约工作资料数据库，并为将来全面实行网络预约奠定良好基础。
　　通过优化和调整预约工作，湖北省博物馆参观预约的服务方式进一步得到规范，在一定程度上满足了观众的多元化需求，并合理地调控了观众流量，有效地保证了观众人身安全与展厅参观效果。据统计，目前，社会公众对博物馆预约服务工作反映良好，不满意率由调整前的0.81％下降为0.29％。 （湖北省博物馆  钱红）