中国嘉德选择升级：推出注册客户计划

　　本刊驻京记者  乔梖

　　2012年5月1日，中国嘉德(微博)国际拍卖有限公司率先推出“注册客户计划”。中国嘉德董事、总裁王雁南表示，此举是为了更好地维护客户利益，提升客户服务水平。

　　依照该计划，凡在嘉德拍卖会办理过竞买登记手续并按时完成付款结算的，将成为嘉德注册客户，如能持续保持良好付款结算记录，注册客户资质将长期有效，并有权推荐新客户。而尚未在嘉德办理过竞买登记手续或曾办理过竞买登记手续但尚未成功竞买的客户，如果没有注册客户向嘉德书面推荐，须缴纳双倍保证金后才能领取竞买号牌。对“嘉德会员卡”持有客户来说，不但有权推荐新客户，还可享受豁免保证金的服务。

　　目前，这一计划已进入试行阶段，并引发行内强烈关注。那么，如何理解嘉德的注册客户计划，嘉德以及拍卖市场将发生哪些变化，拍卖行业以及藏家是否又能从中受益？本刊特别采访了中国嘉德国际拍卖有限公司董事、副总裁寇勤(微博)与中国拍卖行业协会秘书长欧阳树英，请他们为本刊读者带来解析。

　　不只针对拒付

　　嘉德注册客户计划一出，立即就被解读为，面对金融及大资本的不断进场，拖欠以及拒付等成为困扰拍卖公司的焦点难题，嘉德选择了注册客户计划作为破解难题的手段。那么，嘉德到底是怎么想的？注册客户计划是针对拖欠与拒付的吗？

　　寇勤：嘉德的客户计划是一盘大棋

　　我们在做嘉德客户注册计划之前大概酝酿了一年多，甚至更长时间。当时主要是考虑，现在国内艺术品拍卖市场总的发展速度很快，各方面数据成长性很强，其中也包括我们客户的发展速度。

　　按照我们目前统计的大致数据，每次拍卖会之前的新人增长率都在20%～30%左右，这就带来了一个问题，那就是在高速发展的过程当中，怎么能让我们对客户有针对性的服务，怎么能够把客户的状态纳入细化的管理，或者说是有针对性的管理，这就需要我们把客户的档案资料建立起来，形成一个比较清晰的流程和与之适应的形式。

　　我想说，我们做这个客户计划，并不是要去卡谁，其实，它只是我们客户服务整体计划中的一部分而已。我们现在就是要加强嘉德客户资源细分化的管理。比如说，我们要了解一些客户的收藏喜好，他比较偏向哪一个方面收藏，又对哪些其他门类感兴趣，包括他自身的职业、收藏历史、购买东西的价位，包括他在交易当中的结算情况、信用情况等，都是我们注册客户情况当中要逐步落实的。

　　欧阳树英：信誉好将得到更好服务

　　作为一项积极的举措，嘉德这次推出注册客户计划是对客户诚信状况的梳理，同时避免一些客户出现迟付或者拒付的情况。到目前为止来看，迟付或者拒付，不止是在国内，在国外来说也已经比较严重。

　　其实，在2011年中国拍卖行业协会推出《2010年中国文物艺术品拍卖市场的统计公告》时，就有一组数字引起了国内、国外研究机构及相关拍卖行业同仁的关注：在2010年全年中国文物艺术品拍卖当中，超过1000万元拍品的名单，一共是408件，但是一直到2011年4月30日，就是秋拍过去了将近半年时间，甚至春拍也过去了，但这些拍品的结算比例只有42%～50%，涉及金额达55.5亿元。这个数据出来以后，国内拍卖企业也非常震惊。之前这些企业也感受到迟付、拒付的情况不只是一家两家，但数据还是令人震惊。

　　在国外，像澳大利亚拍卖行甚至把中国买家之前拒付的拍品，作为一个题材拿出来重新拍卖。佳士得、苏富比(微博)也对中国买家有过起诉或者有针对性地调整保证金。所以，嘉德的这一举措，其影响是行业性的。它可以尽量做到在事前避免一些诚信原因导致的迟付与拒付，但同时也不只是针对迟付、拒付，而是更长远地引导整个行业的客户管理。它也意味着，嘉德可以给一些诚信好的客户提供更好的服务。

　　注册客户计划服务于谁

　　作为拍卖行业的一个新计划，其能否顺利实施并持续发展，与它立足的服务对象有关，那么，嘉德注册客户计划在最初的设计上是怎样的，其市场与行业服务性又到底如何呢？

　　寇勤：嘉德计划降低的是双方风险

　　这些年的发展，让拍卖行业出现一个现象，那就是“老人出现老问题，新人出现新问题”。

　　所谓“老人出现老问题”，就是说在拍卖中很早入场的一些收藏投资者，时间长了以后，对市场很熟悉，投入的资金量也越来越大。他们往往对于艺术品市场上一些重要的或者很有意思的东西无法自拔，但投入与支付的比例出现了错位。这样的买家不是职业收藏家，不会把所有的钱都用来购买艺术品，只是对艺术品的追求比较高，当在这方面预算比例不够的时候，比如说，他想买东西的比例和预计支出的比例相差了30%，就会造成拖欠现象。但是像这样的老客户，他又不是恶意拖欠，因为他确实喜欢，只是手头儿现钱不够，只能先把东西拍下来，然后再去慢慢筹钱。这就会出现两种情况：一种是很顺利地筹到了钱，另一种是在筹钱当中遇到困难从而导致拖延。实际上，这样的客户拖欠可能性不大，因为他真的喜欢艺术品，只不过是拖着拖着事情就比较复杂了。这种情况的解决，就要看委托方和拍卖方是否能长时间地接受他的拖欠。

　　所谓“新人新问题”，就是新人入场后，对艺术品拍卖的规则还不是很了解。有些人会误以为拍卖就是举个手，有钱了我就付账，万一钱出了问题，那就拉倒呗，反正也没啥损失。他不觉得签署竞买协议以及现场出价、拍卖时落槌具有严肃性，是一个受法律约束的行为。嘉德的注册客户计划就是根据这些现实问题制定条款，它能够把双方的风险降到最低。

　　欧阳树英：行业共享，行业受益

　　嘉德注册客户计划对于整个行业都是有启示的，其实现在不光嘉德，有些拍卖企业虽然没有提出要做注册客户计划，但已经在关注、思考这一问题——怎么来做好客户服务管理。因为好的客户不管是到哪个公司，都能为公司创造价值，利用好这部分客户，做好服务，对于整个交易市场有非常大的意义。

　　截至2012年4月底，中拍协文物艺术品专业委员会有30多家单位参与，这些单位几乎涵盖了文物艺术品拍卖行业全年8成以上的成交额。这些拍卖企业在年会上专门讨论过买家拖延、拒付的问题，大家一致认为，有必要建立一个行业共享的客户诚信档案。这个诚信档案有点类似于银行的信用记录。目前我们正在考虑开始建立它，应该也会尽快推出。

　　一旦建立起行业共享的客户诚信档案，有客户在其它拍卖行存在违约记录，那他在另外一个拍卖行要求进行竞买登记，这份档案就会起到提示风险的作用(有点类似于黑名单)，从而有利于维护和推动整个交易市场的良好秩序。所以说，嘉德的注册客户计划也是在配合我们行业共享的记录档案。

　　保证金意味着什么

　　嘉德这册客户计划，涉及到了保证金制度的调整，这与参与拍卖的藏家息息相关，那么，嘉德对保证金设计做了怎样的改变，保证金制度调整又意味着什么呢？

　　寇勤：信用不好，嘉德会谢绝保证金

　　保证金制度其实是嘉德综合性改革的一部分。实际上，对于保证金制度，我们很有必要做回顾与反思。

　　以前，国内拍卖公司是不收保证金的，海外拍卖公司在很长时间里也没有保证金，是国内率先设立了保证金制度，而且，保证金制度从原来的几万元到几十万元、再到几百万元，甚至情况特殊，还需要更高的保证金。这一变化说明了两个方面的问题。

　　第一，买家在拍卖行为中违约成本是不是太小？这些年，我们拍卖行业的整体发展很快，拍卖的单价成交额也在大幅攀升。1994年，嘉德的第一场拍卖会拍了1400多万，轰动全世界，而在2011年，嘉德全年拍了100多亿元，可能随便拿一件东西就能抵得上1994年拍卖会总成交额。很显然，最初的几万块钱保证金很难让可能违约者有所顾忌，因此，包括海外拍卖公司在内的所有拍卖公司都在提高保证金金额，这个我想是正常的。

　　第二，保证金收取的方式开始变得更加灵活。以前参加拍卖会，一个牌子多少钱，就都收多少钱，事实上，每个人所买的东西，在方向和内容上是不一样的。一张邮票，可能以前几千元钱就可以买到，但如果买一张大画，可能就会花几百万元、几千万元甚至上亿元。因此，后来就出现了根据不同类别来设立保证金制度的方法。

　　比如说，中国书画一般单价较高，那么中国书画就是一个保证金额度，其他项目是另一个保证金额度；或者以特殊号牌方式体现——不分门类，只看交易金额大小，比如把整个拍卖会上可能会超过1000万元成交价的拍品整理一下，分别在它的上面做一个特殊标志，像扇形标志，凡是在拍卖标的前面有扇形标志的，必须要重新办一个号牌，普通号牌不行，这个号牌可能就会需要一百万元甚至更多才能办理；还有，就是针对一两件东西办理号牌。

　　以上这些方法都有各自的道理，但是有一个地方大家没有注意到，那就是嘉德这次注册号牌是不同的。按照以前的方式，只要交了保证金就给你办牌，不同金额办不同的牌，这种方式的意思是说，不管你信用如何，不管以往在圈子里的交易状况如何，只要在本次拍卖会上交了足够的保证金，就可以办牌。但是，按照嘉德的注册客户计划，一些交易记录不好的，个人行为不被我们行内所广泛接受的人，即使你给到足够数额的保证金，我们也会谢绝，不接受你的竞买申请。

　　欧阳树英：嘉德服务升级

　　保证金的意思就是客户向拍卖公司作出“我能够履约”的一种担保。如果说客户的信誉度良好，每次都能顺利付款，那么大家彼此之间就是相互信任的关系，可能今后你在公司进行竞买登记的时候会少收或者不收保证金，但如果说，之前在其它公司有不太好的记录，虽然你在嘉德是新客户，但嘉德也会考虑，在这种情况下保证金金额就可能会有所区别，比如说正常客户收取五十万元保证金，而你就要收取一百万元。实际上，我们看到，嘉德除了保证金方面有一些不同的对待外，对于有好信誉状况的竞买人，也允许他推荐客户。这是要给客户提供更多、更好的服务，既方便了买家、卖家，也方便了拍卖行。

　　对于中拍协，我们是希望各拍卖公司把违约状况比较明显和屡次违约、大额违约客户的资料提供给我们的客户档案系统，方便我们建立档案，这样才能更好地为企业降低风险。